TCC: Plano de Vendas - Akilla Bijouteria
Humanas > Administração

SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
Gestão Comercial
lilian santos souza
plano de vendas
akilla bijouteria- juazeiro/Ba
Juazeiro/Ba
2009

RESUMO

Este estudo descreve a importância de um Plano de Vendas estruturado nas pequenas empresas como ferramenta chave na sua sobrevivência.Essa sobrevivência se torna uma questão devido á grande diversidade de problemas enfrentada pelas mesmas, como os do ambiente externo, os quais não há como suprimir. Neste estudo verificou-se como funciona o Plano de Vendas na Empresa Akilla Bijuteria, que é feita através da verificação e escolha das atividades,algumas avaliações e análises mais nada com muita complexidade. As pequenas empresas geralmente encontram dificuldades em adentrar um mercado e nele permanecer, as constantes mudanças no ambiente de negócios, a crescente competitividade, o fenômeno da globalização e a adoção da estratégia de múltiplos canais de venda levam as empresas a buscarem um canal de vendas eficaz. Acredita-se que através deste estudo voltado para a construção mais estruturada de um Plano de Vendas da Empresa Akilla Bijouteria possam acontecer mudanças mais expressivas pra pelo menos, ela possa ter um planejamento sobre como adentrar ou como se manter sólido onde está, para garantir um mercado maior para seus produtos, mais clientes e ter objetivos pautados na realidade e características do seu público-alvo e a posição almejada pela empresa.
PALAVRAS-CHAVES: Plano de Vendas. Planejamento. Vendas.

ABSTRACT

This study describes the importance of a structured sales plan for small businesses as key tool in its survival. This survival becomes an issue due to the great diversity of problems faced by them, as the external environment, which we can not remove. In this study it was found how the Plan Sales in the Company Akilla jewelry that is made by check and choice of activities, some evaluations and analysis nothing complexidade. The very small companies usually encounter difficulties in entering a market and it remains , the constant changes in business environment, the increasing competitiveness, the phenomenon of globalization and the adoption of the strategy of multiple sales channels, leading companies to seek a sales channel effective. Believe that through this study aimed to build more structured Plan a Sales Company Akilla jewelry more meaningful changes can happen at least she can have a plan on how to enter or to remain solid which is to secure a bigger market for their products, more customers and be objectives based on reality and characteristics of your target audience and position desired by the company.
KEY WORDS:Sales Plan. Planning. Sales

Lista de Ilustrações

Figura 1 Processo de desenho de treinamento
Figura 2 Organograma da Empresa Akilla Bijouteria
Figura 3 Elementos que influenciam o Plano de Remuneração
Figura 4 Níveis de controle

Lista de Tabelas

Tabela 1 Pontos fracos da empresa Akilla Bijouteria
Tabela 2 Pontos fortes da empresa Akilla Bijouteria
Tabela 3Ações da empresa Akilla Bijouteria
Tabela 4 Ações que devem ser desenvolvidas pela empresa Akilla Bijouteria
Tabela 5 Perfil do profissional de vendas da empresa Akilla Bijouteria
Tabela 6 Três Níveis de controle nas organizações

Sumário

1.INTRODUÇÃO
2.JUSTIFICATIVA
2.1Formulação do problema
3.OBJETIVOS GERAIS E ESPECÍFICOS
3.1Objetivos Gerais
3.2Objetivos Específicos
4.REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
4.1Atendimento
4.1.1Qualidade no Atendimento
4.1.2Problemas com Atendimento
4.2Treinamento de Funcionários
4.3Ambiente Físico/Funcionário
4.4Ambiente Físico/Cliente
4.5Atendimento as reclamações do Cliente
4.6Satisfação do Cliente
5.METODOLOGIA
5.1Delimitação do Objeto de Estudo
5.2Coleta de Dados
5.3Caracterização do Projeto
5.4Definição relacionada à população e amostra
5.5Técnica, Análise e Interpretação dos dados
6.CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO EM ESTUDO
6.1Nome da Empresa
6.2Endereço Completo
6.3Telefone
6.4Histórico da Empresa
6.5Ramo de Atividade e Área de Atuação
6.6Organograma e Número de Empregados
6.7Divisão Técnica de Trabalho
6.8Categorias dos Profissionais que Atuam na Empresa
6.9Bens e Serviços Desenvolvidos na Empresa
7.APRESENTAÇÃO DO PLANO DE VENDAS
7.1Análise do Planejamento Estratégico da Empresa
7.2Análise das Necessidades do Comprador e do Papel de Vendas
7.2.1Produto
7.2.2Promoção
7.2.3Praça
7.2.4Preço
7.3Análise Ambiental da Concorrência e Benchmarking
7.3.1Ambiente Interno
7.3.2Ambiente Externo
7.3.2.1Oportunidades e Ameaças
7.3.2.2Análise das Oportunidades
7.3.2.3Análise das Ameaças
7.3.2.4Benchmarking
7.4Determinação das Quotas e Potencial de Vendas
7.5Organização de Vendas
7.6Plano de Remuneração
7.7Administração de Clientes e Informações
7.8Gestão de Talentos em Vendas
7.9Controle de Vendas
8.CONCLUSÃO
REFERÊNCIAS

1.INTRODUÇÃO

Este trabalho aborda-se-á o tema Plano de Vendas da Empresa Akilla Bijouteria, na qual será mostrada a importância do Plano de Vendas em pequenas empresas e suas formas de aplicação nas organizações.
Vender de acordo com definições do dicionário quer dizer alienar ou ceder por certo preço; trocar por dinheiro. Assim, entende-se que nos dias atuais com o aumento da competitividade, as empresas têm que trabalhar cada cliente dentro de uma perspectiva de one-to-one marketing, isso significa que as empresas têm que se respauldar para conhecer os clientes individualmente para saber como agir com ele, quais estratégias desenvolver, fazer um estudo analisando o que cada cliente tem comprado como está o estoque, o que ele pensa, o que ele gosta de conversar, enfim está preparado, planejado contra eventuais problemas que possa surgir.
É ai que se faz necessário o uso de um plano de vendas, para alcançar o alinhamento entre o desenvolvimento, qualificação de seus funcionários, pois ter uma equipe motivada nas mãos é de fundamental importância para enfrentar os problemas, enganam-se quem imagina que motivação só se usa em reunião de vendas, é importante sempre preservar na empresa a motivação, acompanhar também as mudanças e prever as tendências.
A Empresa Akilla Bijouteria é uma pequena empresa que não possui um planejamento estruturado, tendo em vista a importância que as pequenas empresas vêm alcançando na sociedade brasileira, este trabalho objetiva discutir a relevância e a aplicação do planejamento de vendas para consolidar o negócio de uma gestão de empresas de pequeno porte.

2.JUSTIFICATIVA

Como justificativa deste trabalho de conclusão de curso, nota-se que a contribuição do Plano de Vendas é tão notória no meio empresarial, pelas grandes organizações, que deve ser ser rapidamente adotada também pelas pequenas empresas.
Por meio do planejamento de vendas, é possível precaver-se contra as eventualidades futuras, adequando a empresa ao nível da atividade necessária, além disso, o planejamento de vendas contribui para redução de custos, pois, as operações passam a ser estabelecidas de acordo com os padrões de racionalidade e de eficiência da empresa, para um melhor aproveitamento dos recursos disponíveis.
A Empresa Akilla Bijouteria apresenta um grande potencial a ser explorado, no entanto ela necessita de alguns fatores adicionais entre elas uma estratégia correta e assegura-se que sua execução seja de qualidade superior pois, uma boa estratégia traz novas vantagens no mercado, mais para isso é fundamental está bem posicionado no mercado alvo.

2.1FORMULAÇÃO DO PROBLEMA

Como seria uma empresa sem um Plano de Vendas, visto ser ele responsável por precaver-se das eventualidades futuras?
Observa-se por muito deste o quanto é importante o Plano de Vendas na vida das organizações, pois, sem eles as empresas não teriam nenhum resultado positivo. Visto ser o Plano de Vendas o responsável pela redução nos gastos excessivos com estoques e propagandas ou mesmo, planejar contra uma mudança de mercado.

3.OBJETIVOS GERAIS E ESPECIFÍCOS

3.1OBJETIVOS GERAIS:

Elaborar um Plano de Vendas para a Empresa Akilla Bijouteria, através de analise de dados pesquisados na empresa durante o estágio, traçando assim um caminho do que foi vivenciado no estágio e o que foi aprendido em sala de aula, visando um aumento nas suas vendas.

3.2OBJETIVOS ESPECIFÍCOS:

Analisar o Plano de Vendas nas organizações;
Investigar os serviços e planejamento na Empresa Akilla Bijouteria;
Articular os principais conceitos de Planejamento de Vendas;
Analisar os dados pesquisados na empresa durante o estágio e propor novas diretrizes no seu planejamento;
Identificar os riscos e oportunidades;
Elaborar um plano de vendas para a Empresa Akilla Bijouteria;
Estudar o conceito de Atendimento.

4.REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

4.1Atendimento

Atendimento é o segmento que faz todo o contato com o cliente. Está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente (CARVALHO, 1999) Já o tratamento é a maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim, é um trabalho que depende exclusivamente do atendente. Por exemplo: um cliente que procura pregos numa loja de brinquedos, não será atendido em suas necessidades, mas, se for bem tratado e receber informações sobre onde encontrar o produto, levará uma boa imagem da empresa. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento, porém o bom tratamento não garante o bom atendimento.
O atendimento elabora o Briefing que contém todas as informações dos clientes e, a partir desse, é feito todo trabalho de criação da campanha publicitária.
Mais do que isso, a função do atendimento é a de ser um gestor. Ele é o grande responsável pela rentabilidade da conta na agência, concentrando todas as informações relativas a faturamento, custo e gastos internos. É através do atendimento que novos negócios são gerados, pois ele é a porta de entrada de todos os projetos e a voz da agência para o cliente.

4.1.1Qualidade no atendimento

A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas, e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas frequentes de usuários consumidores. Com isso o consumidor torna-se cada vez mais exigentes
.Requisitos Básicos:
" Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos
" Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo
" Ouvir - para compreender o cliente
" Perceber - o cliente na sua totalidade
Aperfeiçoamento contínuo: É o primeiro requisito do atendimento. A segurança ao transmitir informações depende do conhecimento que o vendedor possui sobre a função, as normas, os procedimentos, a empresa, seus produtos, serviços e o código do consumidor. (TSCHOHL, 1996)
Ouvir: Não é possível atender sem antes saber o que atender. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes.
Falar: Depois de ouvir atentamente, é necessário falar, para se estabelecer o processo de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos técnicos, siglas, gírias, enfim ser claro, objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente.
Perceber: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricas em mensagens, que se percebidas auxiliarão a sua compreensão. As pessoas são diferentes uma das outras. Por esta razão a percepção é um fator fundamental. É através dela que conseguimos captar as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único.
A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a companhia. (KOTLER, 1991)
Consistência - É proporcionar a mesma qualidade de atendimento sempre apesar das circunstâncias. Se um profissional de atendimento a cada dia tratar bem 36 clientes e ofender 4, na média terá tido um bom desempenho: 90% de bom atendimento. Mas se ele perder 4 clientes por dia, a empresa estará perdendo cerca de 1.000 clientes por ano. É muito. Todo cliente deve ser atendido com excelência. Para que isso não aconteça:
Gostar de ajudar - O pré-requisito básico para um bom profissional de atendimento é gostar de ajudar as pessoas. Ao simplesmente vender o seu produto ou serviço, a empresa estará efetuando uma transação comercial que termina no momento de pagar e levar. Ao ajudar o cliente a resolver seu(s) problema(s), o profissional de atendimento estará criando uma relação de cooperação duradoura, mesmo que nenhuma venda seja efetuada na primeira interação.
Rapidez no Atendimento - Todo cliente deve ser atendido rapidamente não por uma questão de eficiência, nem cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, não saber se terá de esperar mais cinqüenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrência. (MCKENNA, 1992)
Promessas, Promessas - Em muitos casos, uma das principais funções da pessoa que atende os clientes é informar prazos, por exemplo: quando ficará pronto, quando será entregue, quando estará disponível etc. Não se espera que cada um tenha uma bola de cristal, mas parte do conhecimento técnico desses profissionais deve ser fazer previsões razoavelmente confiáveis ou no mínimo explicar ao cliente o que determinará o prazo.

4.1.2Problemas com Atendimentos

Os problemas existentes no atendimento se manifestam por intermédio de diferentes indicadores críticos. Eles são o ponto de partida da investigação e o diagnóstico de suas causas mais profundas é o ponto de chegada. Por exemplo, o tempo demasiado de espera do usuário pode ser (e frequentemente o é) um indicador crítico da perda de qualidade do serviço de atendimento. Nesse caso, um dos problemas que se coloca é não só caracterizar a processualidade da variável (tempo de espera), mas também identificar e recuperar os fatores (materiais, organizacionais, técnicos, humanos..) que podem estar na gênese de tal indicador crítico.
Outro problema é a expressiva rotatividade de mão de obra, baixos índices de remuneração e motivação, com consequente queda no volume de vendas. Isto acaba tornando-se um ciclo vicioso: contrata não treina não vende demite contrata um novo não treina demite etc.

4.2TREINAMENTO DE FUNCIÓNARIOS

Todo o sucesso ou fracasso de uma empresa passam necessariamente por quatro fatores: espaço físico, tecnologia, capital e pessoas. Este último é, sem dúvida, o centro de organização, idealizador e realizador de todas as atividades da companhia, por mais avançada tecnologicamente que ela seja.
Para Chiavenato (1999), O treinamento pode ser um processo de desenvolver qualidades nos recursos humanos para habitá-los a serem mais produtivos e contribuir melhor para o alcance dos objetivos organizacionais; um processo de ensinar aos novos empregados as habilidades básicas de que eles necessitam para desempenhar seus cargos; um processo sistemático de alterar o comportamento dos empregados na direção do alcance dos objetivos organizacionais.
Só o homem, por ser dotado de inteligência e sabedoria, é capaz de realizar a manutenção e a produção das máquinas. Como a empresa, o homem visa seu desenvolvimento econômico e a elevação de seu nível social. Mas isso não será possível sem o aumento das habilidades, sejam elas intelectuais ou técnicas. Logo, aumentar a capacitação e as habilidades das pessoas é função primordial do treinamento. Treinar é o ato intencional de fornecer os meios para proporcionar a aprendizagem, é educar, ensinar, é mudar o comportamento, é fazer com que as pessoas adquiram novos conhecimentos, novas habilidades, é ensiná-las a mudar de atitudes. Treinar no sentido mais profundo é ensinar a pensar, a criar e a aprender a aprender.
Essa capacitação é umas das responsabilidades gerenciais de maior importância nos dias de hoje. Mas o caminho para esse objetivo depende de vários fatores. Para ter lucro, a empresa precisa ter clientes satisfeitos que comprem seus produtos e/ ou serviços e divulgue sua satisfação para outras pessoas, garantido uma penetração de mercado mais elevada.
Chiavenato (1999) sugere elaborar o desenho seguindo a esta figura:


Figura 1- Processo de desenho de treinamento

4.3AMBIENTE FÍSICO/FUNCIÓNARIO

O trabalho faz parte da vida. É um meio de crescermos, de nos sentirmos produtivos através de uma construção benéfica. Mas quanta frustração ocorre nos ambientes de trabalho. As exigências estruturais das linhas de montagem, o autoritarismo e seus abusos, a disseminação do medo de represálias, da perda de benefícios ou mesmo do emprego, compelem as pessoas a se sentirem subjugadas, sem liberdade para falar o que pensam e o que sentem, mesmo quando se trata de flagrantes de injustiças. O ambiente de trabalho deveria ser estimulante, descontraído e alegre, onde as pessoas estariam se dedicando em desenvolver atividades de interesse geral, benéficas para outros indivíduos, cidade ou país onde vive. Isto é, um trabalho beneficiador do nosso mundo.
Robbins (2003) define uma organização como um arranjo sistemático de duas ou mais pessoas que cumprem papéis formais e compartilham um propósito comum. Chiavenato (2003) diz que a organização é uma entidade social composta de pessoas e recursos, deliberadamente estruturada e orientada para alcançar um objetivo comum.
Não podemos perder de vista que este mundo do jeito como sentimos hoje, áspero e sem coração, foi semeado no passado pelos próprios seres humanos.
Todo e qualquer ambiente de trabalho deve seguir regras básicas, então atenções especiais: Ambiente limpo, claro e arejado; Arquivos organizados; mesas e cadeiras confortáveis; pé de mouse com apoio para os punhos entre outros.
Não há provavelmente nada em que se possa acreditar com mais firmeza do que na importância da felicidade no trabalho. Ela é simplesmente a chave para prestar serviços superiores. Claro que os clientes são a razão de existência de qualquer empresa, mas, para servi-lo melhor, precisam-se pôr os funcionários em primeiro lugar.
O princípio por trás disso ai é óbvio. São os funcionários que prestam os serviços aos clientes. O nível máximo que se pode alcançar em um serviço é aquele oriundo de coração.
As necessidades humanas distribuem-se em uma hierarquia natural do mais urgente ao menos urgente. As pessoas tendem a satisfazer a necessidade mais urgente e, então, passam á seguinte em grau de importância.

4.4 AMBIENTE FÍSICO/CLIENTE

Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização (DIAS, 2003, p.38).
Tudo isso, é de fundamental importância, pois a primeira impressão é a que fica, sem contar no aspecto comercial. O cliente precisa receber o pacote completo : Bons serviços, bom atendimento, fácil acesso e ambiente agradável.
É importante para a organização conhecer o cliente e sua atuação junto com a empresa .
Segundo Kotler(2000, p.110) explana que, clientes são pessoas e organizações que compram produtos para o uso direto ou para incorporá-los a outros produtos. Eles não adquirem os produtos com a finalidade de revênde-los.
O consumidor pessoal compra bens e serviços para seu próprio uso, para seu
lar ou um presente para um amigo. (Schiffman e Kanuk, 1997)
Para Kotler e Armstrong (1998) consumidores também são considerados os
indivíduos e famílias que compram bens e serviços para seu próprio consumo.
De igual forma, Moreira, Pasquale e Dubner (1996), consideram o consumidor
como um indivíduo que compra bens ou serviços para consumo próprio e/ou de
terceiros.
Conforme a observação dos autores pode-se afirmar que cliente é toda pessoa
que entra em contato com a empresa para adquirir um bem ou serviço para
consumo próprio e não com a intenção de revendê-los.
Os clientes são de vital importância para a empresa, pois ela depende deles
exclusivamente para sobreviver e se manter competitiva no mercado.
Segundo Vyakarnam e Leppard (1996) todos os clientes têm pelo menos dois
pontos em comum, o primeiro surge da necessidade de um produto ou serviço e a
segunda, que estão prontos a pagar por ele. Quando o cliente vai até determinada
organização, ele já tem em mente o tipo de produto ou serviço desejado, e está
disposto a adquiri-lo sem maiores problemas.
Conforme a sociedade foi se tornando competitiva, os clientes passaram a se tornar mais valiosos para as empresas, que fazem inúmeros esforços para garantir que eles possam sentir-se satisfeitos com o que elas oferecem.
Cobra (1992) comenta que:
Os anos de 1600 foram caracterizados como a fase da subsistência
em que as pessoas de cada família se incumbiam de produzir para o
seu próprio sustento, garantindo assim o sustento da família. Com a
formação das pequenas cidades se iniciou também a fase de fazer
por encomenda (anos de 1700). Foi nessa fase que se iniciou a
separação entre produção e consumo. Os consumidores passaram a
dizer aos produtores o que queriam consumir e as mercadorias eram
elaboradas sob encomenda.
Nos dias atuais, o cliente é o centro de tudo e de todos, e cada um busca sua
fatia de mercado a fim de conquistá-los.

4.5 ÉTICA

Existe uma enorme diferença entre concorrência e ética e, podemos afirmar que a concorrência se faz necessária em todos os segmentos, agora a ética ou a falta dela, abala a imagem de muitos profissionais, que muitas vezes tomam atitudes condenáveis no âmbito da livre concorrência.
Segundo Vasquez (1975:12) : Ética é a ciência que estuda o comportamento moral dos homens na sociedade.
Em todos os segmentos existem profissionais dispostos a tudo para crescer profissionalmente , mas o que se observa de fato, é o surgimento e crescimento de vários escritórios, os quais atualmente prosperam baseado na plataforma de : ética, organização, estrutura, e competência.
A ética como estratégia dos grandes vendedores permite que esses profissionais sejam grandes pela vida toda. Não existem tipos, máscaras, jogadas e sacadas espertalhonas. Esse tipo de truques não passa de ilusões. Viram roupas ilusórias, que ficam pesadas com o passar do tempo e, mais cedo ou mais tarde, não conseguiremos mais carregar. E, para vender bem e sempre, precisamos estar leves. Não dá para carregar o peso de fazer um gênero ou de interpretarmos um papel muito distante daquilo que somos La na nossa essência. E o que somos de verdade? Pessoas corretas, gente decente que quer crescer na vida. Isso é ético. Essa vontade utilizada com vigor garante o sucesso. Devemos ser éticos com nós mesmos, e principalmente com a nossa carteira de clientes, uma venda bem feita é construída como um edifício, laje após laje, o esqueleto deve ser finalizado, para que somente depois comecemos a levantar as paredes, para que no fim possamos dar o acabamento, sem esquecer é claro que de tempos em tempos, devemos verificar se tudo esta bem com a estrutura, se existem rachaduras, infiltrações, curtos na fiação elétrica, enfim, construir a carteira de cliente com solidez, com clientes reais, satisfeitos, embasados em decisões de compras verdadeiras, pois assim, sua jornada será menos árdua, e teremos clientes sempre lembrando, de nós vendedores e sempre trabalhando a seu favor, não esquecendo, sempre de manter contato e realizar um perpétuo pós- venda, pois é sua imagem profissional que está em questão.

4.6 ATENDIMENTO ÁS RECLAMAÇÕES DO CLIENTE

É essencial resolver um problema de um cliente. O autor descreve que: Em média, um cliente satisfeito conta para três pessoas a experiência positiva com o produto, enquanto um cliente insatisfeito compartilha com 11 pessoas sua experiência negativa (KOTLER, 2000, p. 462). E ainda conclui relatando a possibilidade de esses 11 clientes transmitirem a imagem negativa da empresa ou do produto a outras pessoas e assim o marketing boca-a-boca negativo crescer exponencialmente. Porém o autor menciona também que os clientes cujas reclamações são resolvidas satisfatoriamente se tornam mais fiéis à marca do que os clientes que nunca tiveram uma experiência negativa com ela.
Tax e Brown (apud Kotler, 2000, p.463) concluiram que as empresas que não possuem sistemas para a resolução dos problemas e falhas dos serviços lucram menos do que as empresas que incentivam os clientes insatisfeitos a efetuarem suas reclamações. Segundo ele, as empresas eficazes na resolução dos problemas apresentados pelos clientes, normalmente possuem características comuns como:
Critérios de seleção e contratação de funcionários, além de programas de treinamentos eficientes que abordam a atitude ideal dos funcionários diante da resolução das reclamações dos clientes;
Estabelecimento de diretrizes para a correção dos serviços;
Desenvolvimento de respostas eficazes e remoção de barreiras que dificultam as
Reclamações dos clientes;
Atualização e manutenção do banco de dados para a análise dos tipos e fontes de reclamação para possibilitar ajustes na política adotada pela empresa.
Toda organização está sujeita a receber reclamações de seus clientes, o que
elas devem saber é como monitorar e lidar com as reclamações, garantindo assim, a
satisfação de todos.
Da mesma forma que as reclamações são usadas para medir o atendimento
insatisfatório, representam uma fonte de informações sobre as necessidades e
expectativas dos clientes (Bee, 2000).
Através das reclamações a empresa pode melhorar sua forma de atendimento,
tendo por base as informações colhidas com a reclamação, conseguindo, portanto,
atender as necessidades dos clientes.
Azevedo (2002, p.39) explana que se o cliente não sentir receptividade para a
sua queixa, com certeza deixará de comprar na empresa. E o problema pode ser
ainda maior, pois ele poderá espalhar o acontecido e fazer com que outras pessoas
deixem de ser clientes ou nunca comprem um produto ou serviço da empresa. Ou
ele pode tomar uma atitude para solucionar o problema, garantido assim a satisfação
do cliente. É mais fácil para a organização se esforçar para manter um cliente
satisfeito do que ela procurar um novo cliente.
A reclamação de um cliente pode oferecer a organização à oportunidade dela
mostrar que é competente e ao resolver o problema tornará o cliente mais leal do
outro que nunca teve motivos para reclamar, pois o mesmo teve sua reclamação
ouvida e o mais importante atendido de forma rápida e eficiente (Bee, 2000).

4.7 Satisfação dos Clientes

o maior desafio de toda organização é manter seus clientes satisfeitos, tendo como retorno a sua fidelidade e a disposição de promover a empresa perante as outras pessoas.
É comum uma organização reconhecer que faz parte de seus objetivos
principais o desejo de satisfazer as necessidades de seus clientes.
Consideram-se as necessidades dos clientes como características do produto
ou serviços que para eles são de extrema importância (Hayes, 1996).
De acordo com Harris e Brannick (2001), todos na empresa devem conhecer e
pensar como os clientes, satisfazer as suas necessidades atuais e futuras, bem
como criar valor para eles usando todos os meios à sua disposição.
Para satisfazer os clientes deve-se colocar no seu lugar e admitir a importância
de atender as suas necessidades e desejos.
Marchetti e Prado (2001, p.57) ressaltam que na literatura existem dois tipos
de definições que diferem em virtude da ênfase dada à Satisfação do Consumidor,
quer como resultado, quer como processo.
Nota-se que alguns autores definem satisfação do consumidor sendo orientada
para o resultado. Tse e Wilton apud Marchetti (2001) afirma que satisfação é a
resposta do consumidor a uma avaliação de discrepância percebida entre as
expectativas e a performance corrente de um produto percebida após seu consumo.
De acordo com os autores Kotler e Armstrong (1998):
A satisfação do cliente com uma compra depende do desempenho
do produto em relação as suas expectativas. Um cliente pode ter
vários níveis de satisfação. Se o desempenho ficar abaixo dessa
expectativa, o cliente ficará insatisfeito. Se o produto preencher as
expectativas, ele ficará satisfeito. Se o produto exceder essas
expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.
A satisfação é a atitude geral que os consumidores têm em relação a um
produto ou serviços após o terem adquirido e usado. É o sentimento de prazer ou de
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto
em relação às expectativas do serviço prestado, é uma relação entre o que ele viu e
o que ele esperava ver.
É importante definir o que é qualidade e valor, já que estão diretamente ligadas
a satisfação, pois o cliente se sente satisfeito quando percebe que o produto ou
serviço que está adquirindo tem qualidade e também, que ao adquiri-lo ele terá mais
benefícios do que custo.
Para as empresas focalizadas no cliente, a satisfação do cliente é ao mesmo
tempo um objetivo a alcançar e um fator dominante no seu sucesso.

5. METODOLOGIA

Na pesquisa foi utilizada a pesquisa descritiva, explicativa e exploratória discorrendo-se sobre Plano de Vendas da Empresa Akilla Bijouteria. A forma de pesquisa descritiva é utilizada na observação e análise de documentos, artigos e fontes bibliográficas, as quais foram realizadas observando, descrevendo, analisando, classificando e registrando todas as informações possíveis e precisas para a elaboração deste trabalho.
A forma explicativa, como o próprio nome já explicita muito bem, busca explicar da forma mais clara possível o tema abordado, semelhante a descritiva, porém busca responder alguns porquês, a razão, a explicação dos fatores determinantes do fato pesquisado.
Nesse sentido, a metodologia é um instrumento do conhecimento que proporciona aos pesquisadores, em qualquer área de sua formação, orientação geral que facilita planejar uma pesquisa, formular hipóteses, coordenar investigações, realizar experiências e interpretar os resultados. Desta forma tem-se a descrição da metodologia adotada neste estudo (FACHIN, 2003, p.73).
Quanto aos meios de investigação esta pesquisa é bibliográfica,quando são utilizadas informações provenientes de materiais gráficos, sonoro ou informatizados; A pesquisa bibliográfica é um apanhado geral sobre os principais trabalhos já realizados, revestidos de importância, por serem capazes de fornecer dados atuais e relevantes relacionados ao tema. O estudo da literatura pertinente pode ajudar a planificação do trabalho, evitar publicações e certos erros, e representa uma fonte indispensável de informações podendo até orientar as indagações.

5.1 Delimitação do Objeto de Estudo

O estágio foi realizado na Empresa Akilla Bijouteria, com sede na Travessa Benjamin Constant, Número 98, do município de Juazeiro Bahia.

5.2 Coleta de Dados

Para a realização desta pesquisa utilizou-se dos seguintes métodos de pesquisa:
Pesquisa de levantamento, pesquisa por observação, pesquisa bibliográfica além do roteiro do plano de vendas.
Pesquisa de Levantamento, Samara e Barros ( 2002 ) dizem que a pesquisa de levantamento envolve um entrevistador que interagem com os entrevistados para coletar fatos, opiniões e atitudes.
Através de questionário foi feito um apanhamento de dados através de entrevista com os funcionários, responsáveis por setor e demais colaboradores;
Através de pesquisa junto ao público;
Pesquisa por observação Segundo Samara e Barros ( 2002 ), na pesquisa de observação, as ações dos entrevistados são monitoradas sem que haja uma interação direta.
Pesquisa Bibliográfica ela abrange toda a bibliografia já publicada em relação ao tema estudado, ela propicia um exame de um tema sobre um novo enfoque ou abordagem.

5.3 Caracterização do Projeto

Este trabalho atuou diretamente na área de atendimento ao cliente da Empresa Akilla Bijouteria e com o intuito de promover a compreensão do problema enfrentado pelo pesquisador com a obtenção das informações necessárias tendo assim um caráter exploratório.

5.4 Definição relacionada a população e amostra

A empresa Akilla Bijouteria conta com 6 funcionários e a entrevista se concentrou na administradora e alguns responsáveis por setor como o de atendimento, como também entrevista informais aos seus clientes.

5.5 Técnica, Análise e Interpretação dos Dados

O objetivo desse trabalho é formular um Plano de Vendas para a Empresa Akilla Bijouteria através dos dados coletados na empresa e clientes além de outras fontes de dados, com o objetivo de aumentar as vendas e os clientes da empresa.
Para formulação do Plano de vendas foi feita uma coleta e analise de dados juntamente com a pesquisas bibliográficas, a partir desses resultados criou-se o plano de vendas da empresa Akilla Bijouteria.

6. CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO EM ESTUDO

6.1Nome da Empresa:

Akilla Bijouteria

6.2 Endereço completo :

Travessa Benjamin Constant, Número 98, Juazeiro/Ba

6.3 Telefone:

(74) 3612- 4756

6.4 Histórico da Empresa:

A Akilla Bijouteria é uma empresa onde a maioria de seus produtos é voltada para o público feminino, mas também tem para públicos em geral, onde toda a sua base é a bijouteria e peças para montagem (miçangas,vidrilhos,cristais,strass, fios,correntes, metais entre outros) atualmente a empresa comercializa e fábrica alguns
Essa empresa foi fruto do sonho de Valdênia Rodruigues conduru que começou a sua loja no modesto espaço deixando ela de personalizar suas bijuterias somente para si, essa paixão levou ela a fundar a Akilla em 2001, passando de ser seu hobby para ser sua profissão. A proprietária futuramente pretende montar sua própria linha de produção com vários setores como:Designer, modelagem, fundição, estamparia, polimento, soldagem, galvanoplastia, montagem, acabamento e embalagem.
Missão da Empresa Akilla Bijouteria : Oferecer ao cliente produtos reconhecidos (da mídia) com qualidade e ao desejo do cliente.
Visão da Empresa Akilla Bijouteria: Se a maior empresa de Bijuterias do Vale do São Francisco e ter o diferencial entre as outras empresas como: Um espaço na loja onde os próprios clientes montem suas peças com a ajuda de uma especialista da área.
Valores da Empresa Akilla Bijouteria :
O Cliente em primeiro lugar;
Respeito ao empregado;
Inovação;
Desempenho;
Qualidade;
Confiança.

6.5 Ramo de atividade e área de atuação:

Comércio varejista de artigos de armarinho.

6.6 Organograma e número de empregados da empresa :

6 funcionários


Figura 2: Organograma da empresa Akilla Bijouteria.

6.7 Divisão técnica de trabalho na empresa:

Administradora/Proprietária:
Responsável pelo planejamento, organização, controle e execução de todas as atividades da empresa, como contratação de funcionários, define metas e objetivos aos seus funcionários, avaliando e corrigindo os erros existentes.
Vendedores:
Contratados pela a administradora para execução de todos os trabalhos que envolvem a área de vendas da empresa como: atendimento aos clientes, controle de estoques e organizações do ambiente e materiais de trabalho.
Caixa:
Contratado pela administradora sendo responsável pelo pagamento de clientes, controle do caixa, recepção de pessoas na empresa.
Serviços Gerais:
Sendo responsável pela limpeza interna e externa da empresa.

6.8 Categorias dos profissionais que atuam na empresa :

Administrador/ Proprietário :
Valdênia Rodrigues Condurú
Vendas:
3 vendedores, com habilitações diversas.
Caixa:
Pessoa com curso técnico na área de caixa/ finanças e telefonia.
Serviços Gerais :
Pessoa encarregada da limpeza com 1° grau completo.

6.9 Bens e serviços desenvolvidos na empresa:

Os principais produtos e serviços desenvolvida para a comercialização pela Akilla Bijouteria são:
Além das bijouterias ela possui peças para montagem(miçangas, vidrilhos, cristais, strass, fios, correntes, metais entre outros) atualmente a empresa comercializa e fábrica (alguns itens) dentre os quais dentro dos segmentos:
Linha Feminina: Anéis, braceletes, brincos, broches, buttoms, colares, conjuntos, gargantilhas, pulseiras, prendedores de lenço, suporte para óculos e alça para vestido.
Linha Masculina:
Abotoaduras, anéis, chaveiros, colares, pulseiras, prendedores de gravata, prendedores de colarinho e prendedores de dinheiro.
Linha Country:
Brincos, fivelas, gravatas e ponteiras de camisa.
Linha Sacra:
Chaveiros, colares e medalhões de berço.

7. APRESENTAÇÃO DO PLANO DE VENDAS

7.1 Análise do Planejamento Estratégico da Empresa:

De acordo com o que foi pesquisado na empresa Akilla Bijouteria, seu planejamento é muito pouco estruturado necessitando um planejamento mais complexo prevendo mais vendas, foi observado la que a sua força de vendas da empresa é considerável, pois para a comercialização de seus produtos não é necessário muitos vendedores no processo de compra.
Sua interação com o cliente é muito boa, eles estão satisfeito em relação a produtos, compra e atendimento. Seu relacionamento com o cliente é duradouro e a taxa de reclamação é pequena.

7.2 Análise das Necessidades do Comprador e do Papel de vendas:

A força de vendas da empresa Akilla Bijouteria é considerável, pois para a comercialização de seu produto não é necessário muitas informações, consequetemente não é necessário muitos vendedores no processo de compra sua interação com o cliente é muito boa, eles estão satisfeitos em relação ao produto, compra e atendimento. Seu relacionamento é duradouro e sua taxa de reclamação é pequena. Em relação aos P´s do composto de marketing:

7.2.1 Produto

A empresa preza pela qualidade de seu produto e serviço na loja encontra-se bijouterias exclusivas visando sempre a maior satisfação do cliente tornando assim fiel a empresa.
Quando põe o produto a mostra a empresa visa sempre os desejos e pedidos dos clientes, há época do ano como natal, páscoa, dia das mães, pais além das bijouterias que fazem sucesso na mídia em que se faz necessário adquirir um número maior de mercadorias criando assim maiores expectativas de vendas.

7.2.2 Promoção

Na Akilla Bijouteria são realizadas poucas promoções, somente quando um produto acumula na loja é que são feitas promoções e brindes também não é muito utilizado.

7.2.3 Praça

A empresa Akilla Bijouteria é uma microempresa varejista que vende bijouterias além de outras utilidades, através de vendedores próprios direto ao consumidor em sua loja, não possuindo outros tipos de vendas.

7.2.4 Preço

Na empresa é dado desconto de dez por cento nas compras á vista, é notável que a margem de preço em relação a sua concorrência é maior, mais seus produtos possui a sua diferenciação buscando sempre que o cliente se beneficie com a aquisição do seu produto buscando se diferenciar da concorrência com qualidade, criatividade e inovação.

7.3 Análise Ambiental da Concorrência e Benchmarking

7.3.1 Ambiente Interno

A Akilla Bijouteria procura ressaltar no máximo seus pontos fortes, apesar de ser uma microempresa ela conta com uma diversidade de produtos que combatem de frente com as suas concorrentes.
E em relação ao ponto fraco a empresa procura controla-la ou pelo menos
minimiza-la como por exemplo:


Tabela 1: Pontos Fracos da empresa Akilla Bijouteria

As suas concorrentes contam com bastante informatização,enquanto a Akilla ainda precisa alocar alguns recursos para disponibilização de mais materiais.
A empresa ainda possui pontos fortes como:


Tabela 2: Pontos Fortes da empresa Akilla Bijouteria

7.3.2Ambiente Externo

7.3.2.1Oportunidades e ameaças

Cultura de atendimento:
Atenção ao cliente com base nas suas expectativas e no vinculo entre qualidade do serviço e a satisfação do cliente.
Tecnologia:
O mercado dispõem de vários recursos, ferramentas, a Akilla possui toda a informatização necessária para a organização do seu serviço, entretanto uma melhoria na informática traria melhores resultados para a empresa.
Concorrência:
Seus principais concorrentes são : Irecê Bijoux, Mundo do Real, Vítoria Bijouteria e entre outras, e é sua principal ameaça, pois existem fortes concorrentes com maiores meios para trazer mais clientes,e grandes pontos fortes. O que é de grande importância sempre estar de olho nos preços, qualidade do produto,a disponibilidade no ponto de venda e a imagem de que o produto tem junto aos clientes. Entre os pontos fracos está marca desgastada junto aos clientes, carteira pequena de clientes.
Cliente:
Predominante da classe C,D e E com nível de escolaridade diversos, maioria feminina mais tem do sexo masculino também com diversa faixa étaria.
Aspectos Econômicos:
É o comportamento que afeta diretamente o poder aquisitivo da população como por exemplo:
Aumento ou diminuição da renda de seus clientes afetam nas compras e nos pagamentos;
Aumento da inflação e dos preços diminui as vendas;
Desempregos de clientes.
Sócio Cultural :
Qualidade de vida dos clientes;
Crescimento na procura de bijuteiras;
Procura de novos estilos, novos modelos.
Político-Legal:
Código de Defesa do Consumidor;
Regulamentação Comercial;
Leis Tributárias;
Leis Trabalhistas;
Controle e Regulamentação de Preços.

7.3.2.2 ANÁLISE DAS OPORTUNIDADES:

Oportunidades da Akilla Bijouteria:
Aumento de interesse por bijouterias envolvendo a mídia (bijouterias de novelas como Caminho das Índias);
Parceria com fornecedores;
Número consideráveis de clientes fieis;
É uma loja que a cada dia se expande mais.

7.3.2.3 ANÁLISE DAS AMEAÇAS:

Ameaças da Akilla Bijouteria :
Entrada de novos concorrentes no mercado;
Dependência de fornecedores;
Tecnologia da concorrência;
Ausência de promoções atrativas;

7.3.2.4 Benchmarking

O Benchmarking praticado pela empresa é o competitivo que segundo Romagni (1999, p.117 ) quer dizer:
Competitivo Tem como alvo a concorrência direta, ou seja, a que desenvolve a sua atividade dirigida ao mesmo target. Prevê a comparação do produtos e serviços, assim como dos métodos de trabalho da empresa. Tem como fim superar o desempenho da concorrência, identificando os problemas com que ela se debate. Trata-se de um tipo de benchmarking difícil de pôr em prática, uma vez que se torna praticamente impossível que as empresas facilitem á concorrência dados das respectivas atividades. Por isso, as informações são difíceis de recolher e por vezes torna-se necessário contratar uma empresa de consultoria externa para conseguir obter os dados pretendidos.
A empresa Akilla Bijouteria preocupa-se muito com suas concorrentes sendo que é o que a prejudica no momento, no entanto como diz o autor Romagni não é uma das tarefas mais fáceis de se acompanhar e de se ter uma noção totalmente certa pois, a concorrência não facilita muito a obtenção de seus dados. Mas a empresa procura sempre esta a pár de tudo que acontece com a suas concorrência.

7.4 Determinação das quotas e potencial de vendas

Durante a realização do meu estágio observei que a empresa Akilla Bijouteria não possui um plano de quotas estruturado sendo que seria interessante implantar, pois ter uma quota irá controlar e apoiar os esforços realizados pelos vendedores. Pois, sem um objetivo alcançado é impossível o vendedor avaliar os esforços que ele precisa fazer para atingi-los.
Para se conseguir um bom comprometimento pessoal é necessário realizar as reuniões de inspeções das oportunidades e das demais atividades de vendas com toda a equipe ou em grupos.
Em relação a equipe de vendas é necessário a proprietária formular um sistema de quotas sobre as atividades e vinculá-los ao um sistema de incentivos,deixando claro para o vendedor o que deve ser feito, e com isto, trabalhará nessa direção(o vendedor trabalhando na direção correta a empresa ira reduzir os esforços de supervisão e controle.); está atenta a formação de sua equipe, seu estilo de condução para poder dá sentido para que ele possa investir em suas atividades de vendas e com isto, construíra o seu próprio resultado baseando-se na meta que lhe foi colocada.
Atingir a quota pode ser um indicador de satisfação importante para o vendedor, mas por outro lado pode desestimulá-lo no aumento de seu desempenho. É importante que a quota seja fácil de entender para que fique bem claro para o vendedor que ele possa fazer acontecer,de acordo com os objetivos impostos pela empresa para alcançar os melhores resultados.
Em vendas a previsão de demanda é fundamental para quase todas as decisões:
A definição de territórios, avaliação dos vendedores, estabelecimento de quotas entre outras decisões,têm na previsão de vendas uma informação fundamental a ser considerada. Para prever a demanda é importante analisar o ambiente econômico, estimar potenciais de mercado e fazer a estimativa de vendas, estimar as vendas é o caminho mais rápido para desperdiçar recursos e o não cumprimento dos objetivos da empresa.

7.5 Organização de vendas

A organização de vendas de uma empresa é responsável pela venda de materiais e serviços de uma empresa, ela pode ser própria ou alheia isto é, ela pode dispor de vendedores próprios ou utilizar representantes que tenham sua própria equipe de vendas, no caso da Empresa Akilla Bijouteria ela possui sua própria equipe de vendedores visando obter assim um controle sobre a ação de vendas, o que não se concretiza com os representantes pois, ai os lucros são mais baixos, é a partir daí que a empresa balanceia sobre a forma que irá organizar sua força de vendas.
A especialização de uma equipe de vendas é dividir a equipe de vendas por alguns critérios como: por produtos, por tipos de clientes, por territórios, por processos e híbridas.
A Empresa Akilla Bijouteria é uma pequena empresa que vende bijouterias ,além de outros artigos, como existem alguns produtos que são diferentes de outros é necessário que se mantenha organizado e um não atrapalhe o andamento do outro.
Ela possui clientes de todas as idades, seu principal produto de comercialização é a bijouteria tendo assim da mais simples á mais sofisticada com algumas pedras nobres, algumas peças já são fabricadas pela loja, mais tudo ainda na simplicidade a gosto e necessidade do cliente, procurando sempre trabalhar com o produto que o cliente desejar, para isso é necessário que os vendedores estejam sempre envolvido em total harmonia com o cliente para descobrir seus desejos e necessidades, sugerindo, expondo os produtos estando atento sempre para realizar um bom atendimento.
Há separação que há na empresa por área de trabalho é a seguinte:
A proprietária Valdênia é responsável por todo o processo administrativo da loja,atendendo fornecedores e sempre visando pelo bom desempenho da mesma,
O caixa é responsável pela entrada e zaida financeira da loja.
E os vendedores é responsável somente pelo atendimento ,exposição de estoque visando sempre procurar se posicionar bem perante aos clientes, para que eles sempre voltem a contactarem a loja.

7.6 Plano de Remuneração

O plano de remuneração é uma forma de se manter o vendedor motivado, existem várias formas mas a mais utilizada é : Somente o salário, somente a comissão ou o salário a comissão aliado a incentivos e benefícios. Como podemos ver há várias possibilidades e variações de planos e eles devem influenciar diretamente o perfil do vendedor.
A maioria das empresas utilizam o plano de remuneração como uma forma de motivar a sua equipe e os vendedores diferente de outras profissões lida constantemente com obstáculos, rejeições e desafios, por isso precisa-se manter sempre motivado para produzir sempre e satisfatoriamente. Sendo o seu principal trabalho o de motivar pessoas pra comprar, se ele não estiver antes de tudo motivado, não conseguirá com facilidade o seu intento.
Estes planos tem um impacto enorme sobre a organização, desde os resultados que gera até o tipo de gente que é atraída, gerando assim a satisfação do cliente, mas para saber exatamente o plano de remuneração que a empresa irá adotar é necessário conhecer-se a necessidade dos clientes para que ele esteja alinhado com elas.
Por ser uma micro empresa a Akilla Bijouteria os seus funcionários contam somente com o salário básico, com carteira assinada.
Abaixo apresento, os três elementos influenciados pelo plano de remuneração, força de vendas, empresa e cliente.


Figura 3 :Elementos que influenciam o Plano de Remuneração.

7.7 Administração de Clientes e Informações

Poucas empresas sabem o valor de se perder um cliente e muitas vezes não faz por onde manter os clientes adquiridos, o fato é que se soubesse investiriam em ações, treinamentos da equipe para manter todos os clientes. As empresas devem estabelecer 100% de satisfação do cliente como meta,estabelecendo objetivos claros e com metas mensuráveis. Essas metas devem estar visíveis e fazer parte de todo o sistema, cultura, clima e missão. O desafio é manter a fidelidade do cliente e um deles é ouvi-lo sempre, quebrando todas as barreiras existentes, transformando isso num compromisso e numa importante ferramenta de auto-avaliação, outra ferramenta de grande valia é estar sempre atento as necessidades e desejos do cliente ou seja, observar e identificar as oportunidades de melhorias, sempre buscando o feedback do cliente e o papel dos serviços e produtos como líder de mercado. A busca desse feedback gera o compromisso de soluções das reclamações, pedido de desculpas, empenho urgente nas soluções, cria empatia, oferecendo compensação e acompanhamento.
Segundo REICHHELD, construir a cultura de fidelização envolve garantir os serviços, produtos e encorajar as reclamações. Esse são pontos de partida para se construir a lealdade do cliente e, aliado ás novas tecnologias, programas de treinamentos, sistemas internos, tudo isso manterá os clientes satisfeitos, propiciará uma ótima participação no mercado e, certamente, ajudará a empresa a aumentar os lucros.
A microempresária Valdênia Condurú reconhece que ainda abe muita pouca coisa e ainda precisa aprender, e que planejar é muito importante para o desenvolvimento da empresa.


Tabela 3: Ações da Akilla Bijouteria


Tabela 4: Ações que devem ser desenvolvidas pela empresa Akilla Bijouteria

7.8 Gestão de Talentos em Vendas

É bem verdade que as organizações é formada por pessoas , e que essas pessoas é que move as organizações, um mal atendimento, uma resposta mal dada ao cliente vai refletir negativamente a imagem da empresa, e isso é decorrência de profissionais pouco qualificados. Numa economia na qual o que faz diferença não é o produto, mas sim seu diferencial e o modo como é entregue, as empresas precisam de indivíduos capazes de lidar com problemas complexos e desenvolver soluções inovadoras.
É necessário que a gestão de talentos ocorra em todas as empresas não importe o tamanho, pois é preciso que as pessoas estejam capacitadas para as tarefas, e isso se dá através de planejamento provido pela empresa, em termos de oportunidades de treinamentos, intercâmbio e aprendizado na busca da criação e aproveitamento das oportunidades. Assim como a ausência de treinamento, de reciclagem, é um obstáculo para a capacitação e também para a motivação, ocorre também que investimentos maciços em cursos e seminários não garantem a formação de vendedores e gerentes mais capacitados. Muitas empresas têm fracassado em seus planos de treinamentos, justamente por não cuidarem da complementação entre capacitação e motivação.
A proprietária da Akilla Bijouteria sempre busca para que seus vendedores participem de treinamentos de vendas e motivacionais ao menos uma vez por ano pois, segundo ela já é um diferencial competitivo que sua empresa tem em relação as suas concorrentes, seus vendedores também buscam sempre conhecer os novos produtos quando chegam a loja, seu funcionamento( já que ela também trabalha com produtos importados e precisa saber seu melhor funcionamento para responder as dúvidas dos clientes) e todos empenham-se ao máximo em vender bem para encantar o cliente.


Tabela 5- Perfil do Profissional de Vendas da Akilla Bijuteria

7.9 Controle de Vendas

A palavra controle pode ter vários significados, mas o que realmente interessa para as empresas é o controle como função administrativa que seu objetivo é de medir e corrigir desvios que foram estabelecidos pelo planejamento que:
De acordo com Mockler(apud CARAVANTES;PANNO;KLOECKNER 200,P.533),controle é um esforço sistemático da administração dos négocios para comparar o desempenho com o padrão, os planos e as metas preestabelecidas para determinar se o desempenho está de acordo com esses padrões; caso contrário, tomar toda e qualquer ação corretiva necessária para garantir que os funcionários e outros recursos da empresa sejam utilizados da maneira mais eficaz e eficiente na realização dos objetivos da empresa.
Então conclui-se que as empresa utilizam do controle de vendas para fazer que as coisas aconteçam da forma como foram planejadas, e é ai que percebemos a ligação do controle com o planejamento, pois isso é a base da organização.
O controle também se desdobra no três níveis operacionais, assim como o planejamento .


Figura 4: Níveis de Controle


Fonte:MAXIMIANO,2004,P.362 Tabela 6- Três níveis de controle nas organizações.

A empresa Akilla Bijouteria utiliza de reuniões quando se necessário ou em algum surgimento de problemas, a empresa não utiliza de um controle de vendas apenas acompanham o valor das vendagens, mas não utilizam esses resultados, não leva em consideração, a proprietária Valdênia juntamente com um contador tomam conta dos investimentos da loja.
A adoção de um controle de vendas pela empresa Akilla Bijouteria é de muita importância pois, possibilita a empresária Valdênia programar as compras da empresa, além disso também:
Acompanhar as vendas da empresa;
Seu nível de faturamento;
E sua lucratividade;
Acompanhar o desempenho da empresa;
Acompanhar a adição de clientes novos junto a empresa;
E também cobrar da sua equipe de vendedores melhores resultados, para um bom funcionamento da empresa e também no crescimento pessoal de cada um de seus vendedores.
Com a proposição do controle de vendas na empresa Akilla Bijouteria acredita-se que ela consiga ampliar suas vendas e se manter sólida no mercado em que atua.

8. CONCLUSÃO

Neste trabalho procuramos enfatizar a aplicação do Plano de Vendas na empresa Akilla Bijouteria. Através deste trabalho nota-se o quanto faz diferença a implantação desse sistema, visto que tem se tornado essencial para subsistência da mesma.
No mercado atual faz-se necessário as empresas planejar o seu negócio, acompanhar as mudanças e prever tendências pois são fatores decisivos para o sucesso da mesma, devendo a sua proprietária está atenta para a implantação de nova técnicas, a fim de fortalecer seus objetivos e não se prender aos métodos tradicionais.
È importante observar que atualmente no mundo globalizado não é suficiente saber quem são os clientes de determinada empresa, mas é preciso saber o que eles compram e os que eles consideram importante em termo de qualidade, os clientes estão a procura de bom atendimento, tecnologia, agilidade e competência, as empresas que oferecerem este recurso serão candidatas favoritas ao sucesso empresarial.
A partir da análise de dados com os resultados da pesquisa foi possível identificar pontos positivos e negativos para diversos itens observado:
Positivos: Atendimento, qualidade do produto, condições de pagamento.
Negativos: Falta de promoções atrativas, falha no pós venda, sorteio de prêmios e entrega de brindes.
Neste trabalho foi aplicado os conceitos e conhecimentos adquirido durante o curso e é importante observar que as propostas de melhoria foram conseqüências do trabalho realizado em conjunto com pessoas diretamente envolvidas no processo e visando sempre o sucesso da empresa Akilla Bijouteria.

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